Le service clientèle au Maroc
Que nous vient à l’esprit lorsque nous pensons « service » et Maroc dans la même phrase ? … … …Exactement !
Non, notre pays n’est malheureusement pas réputé pour le customer service ou le plaisir d’être servi au café, au restaurant, à l’hôtel ou encore chez notre concessionnaire automobile. De manière générale et sauf exception, avoir affaire à un collaborateur derrière un comptoir de pièces détachées ou commercial est devenu aujourd’hui une rude épreuve émotionnelle. Le client sage et avisé à un gros intérêt à baisser ses attentes au maximum s’il désire réaliser ses achats sans trop de frustrations.
Nombreux bien-sûr sont les individus engagés et passionnés de leur activité, toutefois ces derniers sont loin d’être majoritaire dans notre pays. Nous sommes très rarement accueillis par un sourire de nos jours. Dans un magasin quelconque nous avons souvent l’impression que le vendeur préférerait que nous le laissions tranquille. Dans d’autres cas, lorsqu’un employé de banque, un vendeur pièce détaché ou un agent de l’administration d’une entreprise doivent se déplacer ou fournir un effort supplémentaire, ces derniers pensent avoir mérité des félicitations et des remerciements fervents pour avoir fait leur travail.
Mais comment en sommes-nous arrivés là ?
La réponse est en fait très simple et celle-ci s’articule comme suit : Le conditionnement !
L’humain est à sa naissance, une feuille vierge sur laquelle on grave les éléments inconscients qui feront qu’il sera plus tard. Un Suisse ne se comportera donc jamais comme un Péruvien et un Marocain ne se comportera jamais comme un Suédois. Ceci veut en fait dire que le mauvais service est notre standard national et que nous ne le faisons pas exprès. Imaginez-vous avoir quatre ou cinq enfants auxquels vous n’offrez aucune éducation et ce, depuis la naissance. A l’âge adulte pourriez-vous logiquement les blâmer de leur comportement indigne ? Que nous voulions l’admettre ou non, le marocain est tout simplement le fruit d’un conditionnement marocain, de parents marocains, d’écoles généralement marocaines et de la vie marocaine dans tous ses aspects.
Y a-t-il des solutions ?
La solution est identique au problème lui-même est celle-ci est encore une fois, le conditionnement.
Nous sommes tous le fruit de ce que nous avons appris jusqu’à aujourd’hui, pour changer et donc s’améliorer il nous faut un conditionnement différent et meilleur. A chaque fois que j’apprends quelque chose de valeureux, je deviens une meilleure version de moi-même, il en est de même pour tous mes concitoyens opérant dans le domaine du service clientèle. La formation par des professionnels du sujet, suivie par l’encadrement d’un bon supérieur, est la recette toute simple pour le succès. Ceci sous-entend que le patron de l’entreprise concernée croit fermement en la valeur inégalée d’un client plus que satisfait mais aussi, charmé. Si le leader n’en assimile pas l’importance, nous ne pas espérer grand-chose de ses employés. L’option d’un seul prospect ou client mal servi ne devrait absolument pas exister ou être tolérée.
Outre les formations techniques que reçoivent certains services, le patron marocain doit aujourd’hui se pencher sur les formations sur le comportement social de ses équipes. Utilisant les neurosciences, la psychologie, la sociologie et la philosophie parmi bien d’autres disciplines, nous pouvons aujourd’hui radicalement changer la mentalité de certains. Les success stories sont tout autour de nous et je les vis personnellement, avec une grande régularité. Ces formations toucheront la source et l’origine du souci comportemental du marocain face à son client. Elles adresseront notre éducation, anéantirons les barrières psychologiques de ce qui est possible et de ce qui ne l’est pas et toucheront parallèlement le sujet sensible des salaires trop bas en évoquant les diverses solutions dont, la croissance, l’auto-formation, l’éducation, la motivation et bien plus.